14:57
Tuturor li s-a întâmplat, măcar o dată, să sune la un call-center pentru a solicita informații și să stea pe fir minute în șir. Iată că această problemă va fi rezolvată după ce Senatul a decis să ia măsuri în ceea ce privește timpul de așteptare al clienților. Operatorii care nu se supun riscă amenzi usturătoare.
Senatul a adoptat reguli noi pentru operatorii call-center, care mereu primesc reclamații din partea clienților. Multora dintre noi li se întâmplă să sune pentru ajutor și să stea la telefon minute în șir, chiar și aproape de o oră până când cineva le răspunde și le oferă informațiile de care au nevoie. În acest context, autoritățile au decis să ia măsuri.
Inițiativă legislativă a USR a fost adoptată de Senat cu 72 de voturi „pentru” și trei abțineri și prevede apelurile la call-center trebuie preluate de un operator uman în maximum 5 minute de la momentul efectuării apelului.
În cazul în care un operator nu se conformează, acesta va fi sancționat. Cei care au inițiat proiectul sunt de părere că oamenii trebuie să primească ajutor repede, pentru că sună în situații de criză și vor să își rezolve problemele cât mai devreme.
[rssfeed id='1609318597' template='list' posts=2]„Oamenii sună la call-center atunci când s-a întâmplat ceva, când sistemul nu mai funcţionează. Imaginaţi-vă că o persoană căreia i s-a furat ori i s-a clonat cardul bancar sună la bancă şi, în ciuda stresului provocat de incident, trebuie să navigheze zeci de întrebări-filtru şi să aştepte uneori mai bine de jumătate de oră. La fel şi în cazul operatorilor de cablu, internet şi telefonie, când întreruperea funcţionării aparaturii îi lasă pe oameni fără nicio posibilitate de a comunica. Digitalizarea trebuie folosită pentru accelerarea timpului de răspuns şi pentru a oferi rapid informaţii relevante pentru client”, a afirmat Robert Zob, coiniţiator al iniţiativei.
Proiectul a fost inițiat de către membrii USR Robert Zob, Sergiu Vlad şi Dan Ivan. Acesta prevede că cei operatorii call-center care nu se conformează vor primi amenzi usturătoare: de la 50.000 la 100.000 de lei. Astfel, cei care lucrează în domeniu vor fi determinați să răspundă la apeluri cât mai repede.
În prezent, ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 49/2009 prevede că „(…) prestatorii vor furniza beneficiarilor, în special, adresa poştală, numărul de fax sau adresa de e-mail şi numărul de telefon la care toţi beneficiarii, inclusiv cei care au reşedinţa sau sediul social într-un alt stat membru, le pot adresa o reclamaţie sau o solicitare de informaţii în legătură cu serviciul prestat”. Astfel, nu este precizat clar un interval de timp în care operatorul trebuie să ofere informațiile clienților.
